Uso do produto e revisão da proposta de valor
Ano: 2021
Duração: 10,5 semanas
Segmento: Telecomunicações
Metodologias: Design Thinking (quadrante do problema), Análise Heurística
Time | papel: 4 pessoas + futurista convidado | líder de projetos e consultora de inovação sênior
CONTEXTO E OBJETIVOS
Na pandemia, uma das maiores operadoras de telecom havia criado, a toque de caixa, um canal de live commerce dentro de sua TV a cabo para seus clientes. No entanto, a empresa não tinha certeza de que forma a solução implementada agregava valor ao cliente e quais necessidades e problemas ela poderia resolver. O objetivo foi realizar um discovery com clientes, mapear a jornada de experiência do usuário com a solução, além de coletar oportunidades de melhoria e revisão da proposta de valor da solução atual de live commerce.
PROCESSOS E RESULTADOS
O escopo do projeto incluiu as etapas de: planejamento, imersão, análise e ideação, com uma etapa adicional de análise heurística.
Planejamento
calendarização das atividades
matriz CSD
elaboração do formulário de screening (uso do produto)
definição de amostra de perfis (público em geral)
elaboração dos roteiros de entrevista (público em geral)
recrutamento das entrevistas (público em geral)
Imersão
pesquisas desk de concorrentes e mercados análogos
dados de mercado de lives e digitalização no Brasil
6 entrevistas com stakeholders internos
Uso do produto
screening para recrutamento de clientes no live commerce para entrevistas quali
27 entrevistas quali
9 testes de conceito/usabilidade
Necessidades do público em geral
18 entrevistas quali
Análise
consolidação de comportamentos acerca da experiência de uso e compra entre os entrevistados sobre o conteúdo, formato, duração, interatividade, formas de compra, entre outros tópicos no live commerce da empresa.
5 personas baseados em um famoso desenho americano, contendo ficha de atributos, mapa de empatia e canvas da proposta de valor.
jornadas de consumo do live commerce de cada persona.
propostas de readequação da proposta de valor da live commerce com base em segmentação para cada uma delas.
Análise heurística: diagnóstico da usabilidade do live commerce da empresa com 26 cenários mapeados no fluxo de compra, com 8 heurísticas afetadas.
Ideação
3 workshops com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria, definir plano de ação e roadmap com prazos e tarefas.
DESAFIOS E APRENDIZADOS
Um dos maiores desafios foi a fase de recrutamento quanti, pois se tratava de um novo formato de mídia e compra ainda muito novo, e havia poucos dados disponibilizados sobre a audiência.
Havia bastante complexidade nos testes de conceito e de usabilidade sendo feitos de forma remota, visto que havia na amostra perfis extremos com baixa maturidade digital.
Apesar de criativo, a utilização de personagens já conhecidos para representar personas levantou debates sobre direitos autorais. No entanto, pelo objetivo de uso não comercial e meramente ilustrativo, houve uma flexibilidade para utilização dos mesmos, o que gerou uma facilidade de identificação e associação imediata por parte do cliente, visto a similaridade das características dos personagens com a dos personas.
*Para preservar o nome das empresas e dados confidenciais, mais informações poderão ser apresentadas mediante agendamento de reunião.