Uso do produto e revisão da proposta de valor

Ano: 2021

Duração: 10,5 semanas

Segmento: Telecomunicações

Metodologias: Design Thinking (quadrante do problema), Análise Heurística

Time | papel: 4 pessoas + futurista convidado | líder de projetos e consultora de inovação sênior

CONTEXTO E OBJETIVOS

Na pandemia, uma das maiores operadoras de telecom havia criado, a toque de caixa, um canal de live commerce dentro de sua TV a cabo para seus clientes. No entanto, a empresa não tinha certeza de que forma a solução implementada agregava valor ao cliente e quais necessidades e problemas ela poderia resolver. O objetivo foi realizar um discovery com clientes, mapear a jornada de experiência do usuário com a solução, além de coletar oportunidades de melhoria e revisão da proposta de valor da solução atual de live commerce.

PROCESSOS E RESULTADOS

O escopo do projeto incluiu as etapas de: planejamento, imersão, análise e ideação, com uma etapa adicional de análise heurística.

Planejamento

• calendarização das atividades

• matriz CSD

• elaboração do formulário de screening (uso do produto)

• definição de amostra de perfis (público em geral)

• elaboração dos roteiros de entrevista (público em geral)

• recrutamento das entrevistas (público em geral)

Imersão

• pesquisas desk de concorrentes e mercados análogos

• dados de mercado de lives e digitalização no Brasil

• 6 entrevistas com stakeholders internos

Uso do produto

• screening para recrutamento de clientes no live commerce para entrevistas quali

• 27 entrevistas quali

• 9 testes de conceito/usabilidade

Necessidades do público em geral

• 18 entrevistas quali

Análise

• consolidação de comportamentos acerca da experiência de uso e compra entre os entrevistados sobre o conteúdo, formato, duração, interatividade, formas de compra, entre outros tópicos no live commerce da empresa.

• 5 personas baseados em um famoso desenho americano, contendo ficha de atributos, mapa de empatia e canvas da proposta de valor.

• jornadas de consumo do live commerce de cada persona.

• propostas de readequação da proposta de valor da live commerce com base em segmentação para cada uma delas.

• Análise heurística: diagnóstico da usabilidade do live commerce da empresa com 26 cenários mapeados no fluxo de compra, com 8 heurísticas afetadas.

Ideação

3 workshops com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria, definir plano de ação e roadmap com prazos e tarefas.

DESAFIOS E APRENDIZADOS

Um dos maiores desafios foi a fase de recrutamento quanti, pois se tratava de um novo formato de mídia e compra ainda muito novo, e havia poucos dados disponibilizados sobre a audiência.

Havia bastante complexidade nos testes de conceito e de usabilidade sendo feitos de forma remota, visto que havia na amostra perfis extremos com baixa maturidade digital.

Apesar de criativo, a utilização de personagens já conhecidos para representar personas levantou debates sobre direitos autorais. No entanto, pelo objetivo de uso não comercial e meramente ilustrativo, houve uma flexibilidade para utilização dos mesmos, o que gerou uma facilidade de identificação e associação imediata por parte do cliente, visto a similaridade das características dos personagens com a dos personas.

*Para preservar o nome das empresas e dados confidenciais, mais informações poderão ser apresentadas mediante agendamento de reunião.